Notícies

12 de febrer de 2009 - Informació general

L'Escola Bonanova de Formació Professional ha col·laborat en la "Guía para la medición directa de la satisfación de los clientes"

És una iniciativa dels Centres Promotors de l'Excel·lència

L'Escola Bonanova de Formació Professional Sanitària ha participat com a Centre Promotor de l'Excel·lència en la "Guía para la medición directa de la satisfación de los clientes". La guia s'ha concebut com una ajuda a les empreses que desitgin aplicar una metodologia per mesurar la percepció que els seus clients tenen sobre com els productes i/o serveis que els són subministrats i si cobreixen les seves necessitats i expectatives.

L'orientació al client és un dels principis bàsics de la gestió de les organitzacions i així es recull tant en el model de Gestió de la Qualitat de les normes ISO 9000, com en els models d'excel·lència, dels quals el Model Europeu d'Excel·lència de l'EFQM és el més utilitzat.

 

Posar en pràctica aquest principi suposa, entre altres aspectes, conèixer i comprendre els clients, tant els actuals com els potencials, identificar les seves necessitats i expectatives per traduir-les en requisits i donar resposta als mateixos a fi d'augmentar la seva satisfacció i així assolir altes quotes de fidelitat. Per a això és fonamental disposar de mètodes que permetin conèixer aquest grau de satisfacció aconseguit.

 

Aquesta guia pretén orientar a totes aquelles organitzacions que, tenint aquests models de gestió com a referència, i que desitgin aprofundir en els processos de mesura directe de la satisfacció dels seus clients, entenent-se com a tal aquella que recull la percepció que aquests tenen respecte al compliment dels seus requisits. La guia s'ha desenvolupat com una iniciativa dels Centres Promotors de l'Excel·lència (CEX - www.centrosdeexcelencia.com), en la que ha participat activament el Centre Andalús per a l'Excel·lència en la Gestió de l'IAT

 

Està orientada per a la seva aplicació en tot tipus d'organitzacions i s'ha desenvolupat amb un enfocament eminentment pràctic per afavorir l'aprenentatge. Compta amb una primera part en la qual es descriuen enfocaments i metodologies i una segona part en la qual es recullen 15 experiències reals d'empreses de diversos àmbits geogràfics d'Espanya, i que han estat reconegudes per la seva bona gestió, entre elles l'Escola Bonanova de Formació Professional Sanitària. Les empreses representen diferents sectors, tant l'àmbit públic com el privat. Les entitats són, a més de l'Escola Bonanova: Agencia Local de Promoción Económica y Empleo del Ayuntamiento de Gijón, Asociación Pazos de Galicia, Autoridad Portuaria de Gijón, Ayuntamiento de Getxo, Banc Sabadell, Brújula, Caja Madrid, Centro Hogar Sánchez, Contazara, Ferretería Mateo, Servicio Navarro de Salud, Siemens, TNT, Toldos Gómez.

 

L'Escola Bonanova disposa de còpies del llibre, les podeu sol·licitar enviant un correu a mcalaf@imas.imim.es o a través del mail de l'escola ebonanova@imas.imim.es